911 กับ 191

911 กับ 191

 

เขียนโดย  แก้วมณี

 

ตัวเลขในหัวข้อเรื่องนี้ถ้าคนที่เคยชมภาพยนตร์ของต่างประเทศจักคุ้นเคยอย่างยิ่ง เนื่องจาก 911 เป็นเบอร์โทรศัพท์สายด่วนของคนสหรัฐตั้งแต่เด็กถึงคนชรารู้จักอย่างดี พวกเขาขอความช่วยเหลือทุกอย่างตั้งแต่เกิดจนตาย เช่น ป่วยกะทันหัน สัตว์ร้ายหลุดเข้าไปในบ้าน เพลิงไหม้ คนทะเลาะกัน แจ้งคดีอาชญากรรม เป็นต้น เจ้าหน้าที่ปลายสายจะเสนอแนะให้ความรู้เบื้องต้น คุมสถานการณ์ แจ้งให้เจ้าหน้าที่ในหน่วยที่เกี่ยวข้องกับปัญหารับทราบทันที การทำงานของเจ้าหน้าที่สาย 911 ในสหรัฐถือเป็นที่พึ่งของประชาชนเบื้องต้นได้อย่างดี เนื่องจากพวกเขาได้รับการอบรมให้ความรู้เบื้องต้นในการแนะนำหรือช่วยคลี่คลายปัญหาได้ทันที ควบคุมสถานการณ์ของผู้แจ้งข้อมูล ส่งต่อข้อมูลแก่หน่วยงานตำรวจหรือดับเพลิงหรือหน่วยที่เกี่ยวข้องได้ นอกจากอาศัยเทคโนโลยีแล้ว ยังต้องมีข้อมูลความรู้ที่พร้อมจะบอกแก่ประชาชนด้วย การทำงานของหน่วยงาน 911 ในสหรัฐหรือในยุโรปซึ่งอาจใช้ตัวเลขแตกต่างกันบ้าง ล้วนมีมาตรฐานเดียวกัน คือ บุคลากรต้องมีความรู้หลากหลายในการช่วยชีวิตมนุษย์ อาทิเช่น ขั้นตอนการทำคลอด การกู้ชีพ การปกป้องสถานที่เกิดเหตุ แล้วถ่ายทอดให้ผู้เดือดร้อนแก้ไขปัญหาเบื้องต้นได้ก่อนเจ้าหน้าที่โดยตรงจะไปถึงจุดเกิดเหตุ เป็นต้น การส่งต่อข้อมูลไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องอย่างรวดเร็ว เราจักสังเกตได้ว่า ศักยภาพของบุคลากรในหน่วยนี้เป็นเรื่องสำคัญที่สุด และถือเป็นต้นแบบในการสร้างหน่วยงานช่วยเหลือประชาชนแบบด่วนได้อย่างดีเพราะพวกเขามีคุณภาพเพียบพร้อมในการทำงานท่ามกลางสถานการณ์ฉุกเฉิน

                เมื่อกลับมาดูหน่วยงานที่ทำงานคล้ายคลึงกันในไทย คือ 191 เป็นสายด่วนแจ้งเหตุด่วน เหตุร้าย ที่ตำรวจเป็นผู้ดูแลงาน แต่สิ่งที่คนไทยหลายคนพบจากการติดต่อกับตำรวจปลายสาย จักไม่น่าประทับใจนักและให้ความช่วยเหลือจำกัด อีกทั้งสายไม่ว่างบ่อยมากหรือโทร.เข้ายากยิ่ง บ้างก็ลือกันว่า ตำรวจประจำสายยกหูออก จงใจไม่รับสาย คำกล่าวอ้างเหล่านี้ล้วนทำลายภาพพจน์ของสายด่วนประจำใจคนไทยอย่างมาก แม้จะก่อตั้งมาหลายสิบปี แต่ประสิทธิภาพก็ไม่ก้าวหน้าเท่าที่ควรเมื่อเทียบกับ 911 ของสหรัฐหรือยุโรป ทั้งที่ประเทศไทยเล็กกว่าประเทศเหล่านั้นอย่างมาก กอปรกับพื้นฐานความเมตตาของคนไทยมีมากกว่าพวกเขา คาดกันว่าผู้นำหน่วยงานไม่เห็นความสำคัญในการพัฒนาบุคลากรและเครื่องมือให้ก้าวหน้าขึ้นโดยจุดประสงค์ช่วยเหลือประชาชนเต็มศักยภาพของตน

                เมื่อโลกติดต่อถึงกันอย่างใกล้ชิดในยุคไซเบอร์เชื่อได้ว่า คนไทยอยากเห็นการทำงานของสายด่วน 191 มีศักยภาพเทียบเท่าสายด่วน 911 ของสหรัฐที่เป็นต้นแบบของไทยมาก หากพัฒนาสายด่วนแจ้งเหตุร้าย 191 ให้สามารถช่วยเหลือหลากหลายขึ้น ย่อมเกิดประโยชน์แก่คนไทยอย่างมาก  คนที่ไม่ควรตายเพราะความไม่รู้หรือความล่าช้าในการช่วยชีวิตจักมีน้อยลง ป้องกันอาชญากรรมได้ดีขึ้น ลดความเสียหายจากเพลิงไหม้ที่เวลานี้คนไทยต้องใช้สายด่วนอีกเบอร์หนึ่ง จัดการกับเหตุด่วนเหตุร้ายได้ครอบคลุมและหลากหลายขึ้น ปัจจุบันนี้ประเทศไทยมีสายด่วนเกี่ยวกับเหตุด่วน เหตุร้าย หลายเบอร์จนยากจะจำได้ จึงน่าจะรวมงานที่เกี่ยวข้องกันให้อยู่เบอร์เดียว แล้วใช้เจ้าหน้าที่แจกจ่ายงานไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง จักช่วยเหลือประชาชนได้ดีขึ้น ลดการตายลง อีกทั้งยังใช้บุคลากรเต็มประสิทธิภาพอีกด้วย นอกจากนั้น ควรอบรมให้ความรู้แก่ผู้ปฏิบัติงานรับข้อมูลโดยเพิ่มความหลากหลายขึ้น เน้นความรับผิดชอบในหน้าที่รับข้อมูลและช่วยเหลือเบื้องต้น กำชับความมีสติและไหวพริบเพื่อคุมสถานการณ์ของผู้เดือดร้อนและเก็บข้อมูลให้มากที่สุด ปรับทัศนคติการรักงานและรู้ว่าตนทำประโยชน์ต่อสังคมมากน้อยเพียงใด

                วันใดที่สายด่วน 191 ของไทยมีทัศนคติต่อการทำงานดีขึ้น ความรู้เพิ่มเติมและหลากหลายทั้งการพยาบาลเบื้องต้นและแนวการทำงานของตำรวจ จัดบุคลากรให้เหมาะสมกับงานประเภทนี้ โดยไม่ควรเน้นให้ตำรวจรับผิดชอบเท่านั้น แล้วแก้ไขการประสานงานระหว่างหน่วยงานรัฐต่างๆให้สอดคล้องกับการทำงานของสายด่วนนี้ เชื่อว่า คนไทยจะลดการสูญเสียทรัพย์สินและชีวิตลงได้มากเพราะการพัฒนางานของหน่วยงานรัฐที่ได้รับเงินภาษีของประชาชนไปใช้จ่ายประจำปีจำนวนสูงมาก แต่ปัจจุบันนี้ยังทำงานไม่คุ้มค่ากับเงินดังกล่าว การผูกขาดงานสายด่วน 191 ไว้ที่ตำรวจอย่างเดียวทำให้งานไม่พัฒนาและไม่เหมาะสมกับความสามารถของตำรวจที่เรียนรู้ให้จัดการกับคดีความต่างๆในภาคปฏิบัติ มิใช่การใช้เวลามานั่งรับสายด่วนจากประชาชน รัฐบาลจึงควรปรับเปลี่ยนแนวคิดเกี่ยวกับสายด่วน 191 ของไทยได้แล้ว โดยจัดตั้งหน่วยงานเฉพาะมาดูแลพัฒนาสายด่วนเบอร์นี้ให้มีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้นและบุคลากรเหมาะสมกับลักษณะงาน สายไม่ว่าง ตำรวจพูดจาไม่น่าฟังหรือเบื่อหน่ายต่องานประเภทนี้จักหายไป และคนไทยจักได้รับบริการที่ดีขึ้นสมกับเงินภาษีที่อุดหนุนสายด่วนดังกล่าวอยู่ ถ้าคนไทยผู้ใดเห็นพ้องกับแนวคิดพัฒนาสายด่วน 191 ของไทยให้มีมาตรฐานทัดเทียมกับประเทศตะวันตกก็ต้องเรียกร้องไปยังรัฐบาลเพื่อนำงาน 191 ไปจัดระเบียบและพัฒนาให้สอดคล้องกับสังคมไทยที่มีเทคโนโลยีทันสมัยโดยมีจุดประสงค์เพื่อให้สังคมสงบสุขและชีวิตปลอดภัย อีกทั้งมิใช่อยู่ในบังคับบัญชาของตำรวจอย่างที่เป็นอยู่ในวันนี้ สายด่วน 191 ของไทยควรมีหน้าที่ทางสังคมหลายด้าน มิใช่จำกัดอยู่แค่อาชญากรรมหรือคดีความเท่านั้น แต่ควรช่วยชีวิตคนหรือสัตว์ได้ด้วย การพัฒนาบุคลากรในสายด่วน 191 จึงเป็นเรื่องสำคัญที่ต้องแก้ไขเบื้องต้นและนำไปสู่การพัฒนาสายด่วนเบอร์นี้เพื่อประโยชน์ของคนไทย

 

***********************

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s